Servicio al cliente

En la Gestión de Instituciones se busca atender y solucionar oportunamente las necesidades del cliente en cuanto a soporte técnico, a través de la Mesa de Ayuda Técnica (MAT), garantías, peticiones, quejas o reclamos —PQR— e información general del Programa (incluye reporte de contactos de donantes potenciales).

Actividades desarrolladas

• Brinda soporte técnico telefónico a todas las sedes beneficiarias del Programa.
• Atiende mediante garantía en zona o en centro las fallas de los equipos que no puedan solucionarse mediante el soporte telefónico.
• Brinda de manera oportuna información acerca del Programa y solucionar las PQR que se presenten.

También realiza lo siguiente:

• Soporte técnico telefónico: Es el soporte técnico que cada sede beneficiaria recibe a través de la Mesa de Ayuda técnica (MAT) a partir del momento en que reciben los equipos donados por el Programa. El soporte aplica para la instalación de los equipos, problemas con las especificaciones técnicas, remitir a garantía los equipos que lo requieran y/o brindar soporte técnico a los equipos que ya hayan perdido la garantía.

• Atención de garantía en zona: Es la visita realizada por el contratista de Computadores para Educar a una sede beneficiaria con uno o más equipos que presentan fallas de software y/o hardware y que se encuentren dentro del año de garantía suministrado por el Programa.

• Atención de garantía en centro: Es la atención por garantía realizada desde los centros de reacondicionamiento cuando la falla del equipo lo requiere y que se encuentren dentro del año de garantía suministrado por el Programa. Es necesario recoger los equipos en la sede educativa a través de la transportadora asignada por Computadores para Educar con el fin de trasladarlos al centro respectivo para su reparación. Posteriormente, los equipos ya reparados serán despachos hacia la sede educativa.

A través del proceso de servicio al cliente, se garantiza un servicio post entrega eficaz y oportuno mediante el cual la sede beneficiaria podrá recibir apoyo tanto técnico como informativo sobre cualquier tipo de requerimiento. Así mismo, se busca a través del año de garantía de los equipos, mantener la solución entregada, funcional y operable, de tal forma que permita desarrollar los procesos necesarios en el aula para implementar la apropiación de las TIC.

Adicionalmente, mediante la atención de los donantes potenciales a través de la línea gratuita, se canalizan y se escalan las posibles donaciones tanto de personas naturales como jurídicas, apoyando la gestión y trámite oportuno de las solicitudes para lograr la consecución de las mismas.