Trámites y servicios

MESA DE SERVICIO

Con el fin de brindarle una mejor atención en temas relacionados con información general de Computadores para Educar (CPE), PQRSDF y soporte técnico, ponemos a su disposición los siguientes canales de atención de nuestra mesa de servicio:

• Líneas gratuitas nacionales: 018000919273, 018000919275, 018000949596 marcando directamente desde un teléfono fijo o celular (operadores Movistar, Tigo, Claro) sin indicativos.

• Correo Electrónico: info@cpe.gov.co

• Línea WhatsApp (solo mensajería): 3185481149

• Página Web: www.computadoresparaeducar.gov.co 

- Ayuda en Línea (ChatPalabra con contexto: Programa que permite el intercambio de mensajes de texto instantáneos a través de Internet. ) 

- Formulario Contáctenos 

• Horario de atención: De lunes a viernes de 7:00 am a 4:00 pm, jornada continua.

• Los trámites hechos a través de nuestra mesa de servicio no tienen ningún costo.

NOTA: Todos los trámites son gestionados como peticiones enmarcadas dentro de la política de PQRS de Computadores para Educar. 

Trámites gestionados a través de la mesa de servicio

PQRSDF:

La mesa de servicio de Computadores para Educar es el centro de contacto donde los usuarios / beneficiarios pueden gestionar diferentes tipos de solicitudes de información general, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones en torno a las especificaciones técnicas de los equipos, las diferentes estrategias llevadas a cabo por CPE (Formación Educativa, Acceso, Apropiación, Sostenibilidad Ambiental, Retoma, entre otras), validación de información del personal que se acerque a las sedes educativas, bibliotecas y casas de la cultura a nombre de Computadores para Educar, entre otras.

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Soporte técnico: 

Soporte Técnico de Primer Nivel:

Soporte técnico que se brinda a través de los agentes de la Mesa de Servicio por cualquiera de los canales de comunicación (página web-ayuda en línea, telefónico, mensajerías gratuitas, correo electrónico) a los beneficiarios del Programa de Computadores para Educar. 

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 15 días hábiles aprox.

Soporte Técnico de Tercer Nivel:

Consiste en la atención de los elementos tecnológicos con garantía vigente, basada en el reemplazo, reparación o atención en el centro de garantías en caso de seguir presentando fallas después de haber recibido el soporte de primer nivel. 

Trámite: no presencial

Trámite sin costo

Duración: 45 días hábiles, contados a partir de la fecha de recogida del elemento.

RECOMENDACIONES PARA LA SEDE EDUCATIVA BENEFICIARIA

Cuando lleguen los equipos a la sede:

• Debe verificar que las cajas donde se encuentran empacados los equipos no estén abiertas y que éstas cuenten con los sellos se seguridad.

• Debe verificar el número de elementos, y que los mismos cuenten con los sellos se seguridad, de no ser así, dejar observación en la orden de transporte y el acta de legalización, así mismo reportarla a la mesa de servicio.

En caso de presentarse novedades con los equipos (fallas, inconsistencias, faltantes, seriales, entre otras), antes de comunicarse con la mesa de servicio de Computadores para Educar tenga a la mano la siguiente información:

• Departamento – Municipio

• Nombre de la Sede Beneficiaria

• Serial del elemento (Sticker)

• Falla o novedad a reportar

• Datos de quien reporta – (Nombre completo, Cargo, Teléfono)

• Contactos adicionales de la Sede Educativa– (Nombres, Cargos, Teléfonos)

• Dirección de la sede educativa

• Horario de atención de la sede educativa

¿CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA?

1. Antes de solicitar la garantía, es importante que el beneficiario se encuentre disponible para recibir el soporte técnico de primer nivel por parte de los agentes de la mesa de servicio para verificar si se puede solucionar la falla de manera inmediata.

2. Según el tipo de falla, el agente de la mesa de servicio le brindará soporte técnico inmediato para lograr solucionar la falla que se esté presentando, en caso contrario, verificará que el equipo reportado se encuentre en periodo de garantía para autorizar el trámite y registrarlo con un número de caso: 

Nota: Tenga presente que los equipos donados por Computadores Educar cuentan con garantía por defectos de fábrica. La misma no cubre daños ocasionados por mal uso, maltrato, caídas, inundaciones, terremotos, incendios, perdidas por robo o hurto, entre otros. 

3. Si se autoriza la reparación o reemplazo del equipo, Computadores para Educar enviará a un operador de transporte autorizado (*) hasta la sede educativa mediante una orden de transporte para recoger o intercambiar el equipo reportado por uno funcional y de las mismas características técnicas. La transportadora se estará comunicando para realizar la recogida o el reemplazo (**) o para reportar alguna novedad en el desplazamiento hasta la sede educativa.

(*) Durante la generación del caso, el agente de la mesa de servicio le informará si hay servicio de transporte vigente.

(**) La modalidad de reemplazo estará sujeto a la disponibilidad de equipos y a los lineamientos de CPE para la asignación de los mismos.

4. La sede educativa debe entregar a la transportadora el equipo reportado a la mesa de servicio debidamente revisado y empacado, así mismo, firmar la orden de transporte que soporta el trámite realizado. 

El servicio de garantías tiene un plazo máximo de atención de 45 días hábiles contados a partir de la fecha de recolección del elemento que fue reportado, sin embargo, este tiempo puede verse afectado por los siguientes aspectos:

• Ola Invernal, derrumbes, inundaciones, entre otros.

• Situaciones de orden Público.

• Problemas de acceso a la sede educativa o lugar de entrega.

• Vacaciones o recesos escolares.

• Falta o error de datos de contacto.

• Problemas de comunicación con la sede educativa.

Tenga en cuenta otras consideraciones por las cuales el servicio de garantía podría ser negado:

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno a la Asociación

• Cuando las especificaciones técnicas (hardware, software) del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno a la Asociación.

• Cuando el equipo presenta golpes, daños físicos, fisuras, pantalla estallada, entre otros.

Recuerde que toda solicitud de garantía queda registrada en la mesa de servicio con un número de caso, el cual le permitirá estar al tanto del avance del servicio consultándolo por cualquiera de nuestros canales atención mencionados anteriormente.