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Contact Center

Estimado usuario, con el fin de brindarle una mejor atención en temas relacionados con información general del Programa, PQR, donaciones y soporte técnico, ponemos a su disposición los siguientes canales de comunicación:

Líneas gratuitas nacionales: 018000949596 - 018000919273 - 018000919275

Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Ayuda en línea: http://190.85.20.220/CPEIM/client.php?locale=sp

Usuario Skype: mat.cpe

Horario de atención: Lunes a Viernes de 7am a 7pm - Sábado de 8am a 5pm - Jornada Continúa

Servicio de mesa de ayuda técnica (MAT)

¿Qué es?: servicio que ofrece soporte técnico e información general del Programa.

¿Quién la puede utilizar?: todas las sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos y cualquier persona que requiera información acerca del programa.

¿Para qué se usa?: se utiliza principalmente para:

• Soporte técnico para resolver problemas de hardware o software.

• Solicitar garantía de equipos.

• Corregir o solicitar especificaciones técnicas.

• Información de estrategias de CPE (mantenimiento, reposición, retoma entre otras).

• Información de datos (Gestores, Técnicos, Casos)

Recomendaciones para las sedes educativas beneficiarias:

Cuando llegan los equipos a la sede:

• Verificar el documento de Especificaciones Técnicas. Si existen inconsistencias de los elementos entregados o del documento, reportar a la MAT (Mesa de Ayuda Técnica) e incluirlas en las observaciones del acta de entrega y legalización de equipos.

• Verificar los Seriales (Sticker) ubicado en la parte frontal del equipo o ubicado en la parte baja de los portátiles o tabletas. Ese serial se conoce como orden de trabajo (OT), el cual está relacionado en el documento de especificaciones técnicas.

Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Técnica debe tener a mano la siguiente información en caso de presentarse novedades con los equipos (fallas, inconsistencias, faltantes):

Datos mínimos para reportar un CASO:

• Número de Radicado (número asignado por Computadores para Educar a cada Sede Educativa beneficiaria). Este dato no es obligatorio pero agiliza la identificación de la Sede.

• Nombre completo de la Sede Educativa beneficiaria

• Departamento – Municipio

• OT o seriales de los equipos (Sticker)

• CR (centro de reacondicionamiento) o CRDP (Centro de Recepción y Despachos de Portátiles Nuevos)

• Datos de quien reporta – (Nombre, Cargo, Teléfono)

• Datos de contactos de la Sede – (Nombres, Cargos, Teléfonos) mínimo dos datos de contacto adicionales

¿Cómo solicitar la garantía?

Antes de solicitar la garantía, es importante que el usuario se encuentre disponible para recibir soporte técnico por parte de la MAT para verificar si puede solucionar la falla.

Si después de recibir soporte no se soluciona la falla:

Los asesores de la Mesa de Ayuda Técnica (MAT) verifican si los equipos se encuentran en periodo de garantía. (Ver siguiente tabla):

 

Parte   Centro  Vigencia de la garantía  Observaciones 
Equipo (PC escritorio y portátil  reacondicionado)  CRB - CRM - CRC   1 año  Los perisféricos tienen garantía sólo durante la primera instalación en la sede. Se puede autorizar posteriormente, sólo si se justifica, su transporte. Ejemplo: Una CPU o monitor dañados en la misma sede). La batería de los portátiles reacondicionados no tiene garantía.  
Portátil nuevo  CRDP  30 meses por el portátil y 12 meses por batería. Todo por defecto de fábrica.   Los ratones tienen garantía sólo si se permite su transporte con otro elemento. Ejemplo: un portátil dañado en la misma sede. 
Unidad de Almacenamiento Móvil -UMA-  CRDP  24 meses. Incluido su contenido (guayas, candados, multitomas, extensiones).   Los elementos diferentes a la UMA tienen garantía sólo si se justifica su transporte. Ejemplo: La UMA tiene la espuma dañada y adicional un candado roto. 
Video beam CRDP 30 meses de garantía por defectos de fábrica y un año por la lámpara.  -
Lector óptico  CRDP 30 meses sólo por defectos de fábrica. 
Router CRDP 30 meses sólo por defecto de fábrica. 
Tableta CRDP 30 meses de garantía por defecto de fábrica.  -

 

NOTA: El periodo de garantía se cuenta a partir de la fecha de instalación de los equipos en la Sede Educativa beneficiaria.

• Según la falla los asesores de la MAT autorizan el caso para atenderlo como:

• Garantía en Zona asignando un técnico para realizar la visita en la sede o recoger los equipos para atenderlos.

• Garantía en Centro, es decir, trasladarlos hasta el centro de reacondicionamiento respectivo.

Garantía en zona:

¿Cuándo se asigna?

• Cuando la falla del equipo es por disco duro, memoria y/o fuente de poder) ó por software.

¿Cómo se realiza?

• Un técnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garantía (10 días hábiles a partir de la fecha de asignación de la visita).

• Al finalizar la visita el técnico diligencia el formato de atención de garantías en zona y deber ser firmado por el representante de la Sede y el técnico.

Garantía en centro:

¿Cuándo se asigna?

• Cuando la falla del equipo es por board, fuente de poder no genérica, procesador, monitor o fallas en hardware de portátiles y tabletas.

• ¿Cómo se realiza?

1. Después de autorizada la garantía, la sede debe trasladar los equipos a la dirección (CASCO URBANO) que indique la MAT para que éstos sean recogidos y transportados al centro correspondiente (15 días hábiles a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). Sólo para los casos donde la sede este ubicada en los municipios de difícil acceso donde las vías de comunicación presenten condiciones EXTREMAS y que requieran en algunos casos medios especiales de transporte fluvial o aéreo las garantías serán recogidas directamente en la sede educativa (previa autorización de la MAT).

2. Se reparan las garantías en el Centro de reacondicionamiento respectivo (7 días hábiles máx.).

3. La transportadora devuelve los equipos directamente a la sede (15 días hábiles a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada).

El transporte de las garantías puede verse afectado por:

• Ola Invernal

• Orden Público

• Problemas de acceso

• Vacaciones escolares

• Falta o error de datos de contacto, falta de comunicación con la sede educativa.

Antes de solicitar la garantía, tenga en cuenta algunas de las consideraciones por las cuales el servicio puede ser negado:

Para equipos y portátiles reacondicionados:

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT.
• Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.
• Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo.
• No se cubre garantía por periféricos (teclado, mouse, parlantes y micrófono) que presenten fallas después de la instalación inicial.

Para portátiles y tabletas nuevas:

• Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algún dispositivo de la CPU, sin previa autorización de la MAT.

• Cuando las especificaciones técnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa.

• Cuando no se efectúe el procedimiento de garantía y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo.

• Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla estallada.

Estimado usuario, tenga en cuenta que un reporte de garantía generará un número de CASO en la Mesa de Ayuda Técnica, el cuál le permitirá estar al tanto del avance del servicio consultándolo por cualquiera de nuestros canales de contacto mencionados inicialmente.

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